コールセンターには、インバウンドサービスとアウトバウンドサービスの2つのサービス業態があります。 インバウンドサービスは、注文、お問い合わせ、テクニカルサポートなどをはじめとした、 お客様から企業へのご連絡を、顧客企業に代わって応対いたします。
アウトバウンドサービスは、顧客企業の代わりに、ご案内、勧奨、調査などのご連絡を行います。 コールセンターの役割とは、お客様とのコミュニケーションを通して、顧客企業の商品開発、サービスの 改善、顧客満足度の向上をお手
伝いすることにあります。
アウトバウンドサービス
の場合は、自分から提案やアピールをして、
押していくお仕事です。そのため、トークが上手くて打たれ強い人が一番稼げます！
この点に自信がある方は、絶対にアウトバウンドサービスが向いています。
インバウンドサービス
の場合は、お客様への分かりやすく丁寧な説明が大切です。
我慢強くじっくりお話の出来る方が向いています。
【OJT】
座学研修を終えたら、実際にお客様の対応をしながら知識や技術を身につけていきます。
トレーナーがモニタリングをしつつ、フォローやチェックを行いながら独り立ちを目指します。
電話での応対を通して、傾聴力と会話力などのコミュニケーションスキルが磨かれます。
就業するコールセンターによっては、ITスキルや保険や不動産知識など、幅広い知識を
身に着けることが可能です
。
業界の区切りがないことがコールセンターの魅力でもあります。
また、スーパーバイザーになることで、オペレーターの育成やシフトの管理、業務マニュアル作成、
センターの収支管理、顧客折衝などのスキルを身に着けることも可能です。
努力で積み上げる業務知識、お客様の話を引き出し理解する傾聴力、そして、多様なお客様に 合わせることができる臨機応変さです。
コールセンターで働く先輩にコールセンターの良いところ、
大変なところを聞いてみまました！
20代、コールセンター仕事歴：７年
女性、20代、コールセンター仕事歴：6年
高校生の頃から接客をしていたのですが、 対面ではなく電話での案内も難しいけど楽しそうだなと思ったことと、 ビジネスマナーも学ぶことができるということもあり、挑戦しました。
身振り手振りという補助がないので、言葉、声だけで全てを伝えるという点です。 もちろんお客様にメモや図を見て頂き説明をすることはできませんし、 お客様の状況や持っているもの見たりさわったりすることもできないので、 そこをどのようにわかりやすく説明するかは難しいというか常に考えて対応をする必要があります。 ただ、それが自然にできるようになれば、逆にそこにやりがいを感じることができます。
まず、様々なジャンルの商品やサービスに触れる事ができる点ですね。
今までまったく知らなかったジャンルのことを知れたり、
興味があったことにもっと詳しくなれたり。
あとは、チームでやっていくという体制のところが多いので、
仲間とフォローし合ったり一緒に目標を目指したりできるのも、
日々の楽しみであったりします。
また、電話対応の最後にお客様にありがとうを言っていただけた時や、
クレームのお客様とお話をして、お互いの気持ちが伝わりあい、
ご納得いただけたときはとても嬉しいです。
今までで特に嬉しかったのは「あなたが対応してくれたからこれからも続けたいわ」
「あなたが対応してくれて本当によかったわ」と言っていただけたときですね。
コールセンターは毎日新しい経験ができますし、 色々なスキルも身につくので、楽しいですよ。
女性、10代、コールセンター仕事歴：1年半
言葉のみで相手に伝える仕事なので、会話力が身につくかなと 思い始めたのと、この仕事を通して何か得られればなと思い選びました。
クレーム対応や、お客様へ分かりやすく伝える事や、アポイント取りなど 大変だなと思う事はありました。
→会話力やPCスキルが身につきました。 後はお客様より感謝されたり、「がんばってね」とお声掛けいただくと 仕事していてよかったなと思います。